Как работать с ожиданиями клиентов

Главное недообещать

В нашем сервисе мы стараемся превосходить ожидания клиентов. Обычно перезваниваем через 2-3 минуты после заказа, а на сайте пишем о 5 минутах.

Не обещаем конфеток, но кладем в каждый заказ. Не обещаем, что сделаем 10 макетов на выбор, но если нужно — сделаем.

Тут тонкий момент. Если ничего не пообещать, то клиент может и не прийти. Важно пообещать достаточно, чтобы привлечь клиента и оставить себе простор, чтобы перевыполнить обещания.

Что дальше?

Другой момент, связанный с ожиданиями, понимание клиента о том, что будет происходить дальше.

Мы руководствуемся простым принципом: в каждый момент времени клиент должен знать, какой будет следующий шаг. Неважно, наш или его.

Если мы получаем письмо, но не можем на него ответить в течение 5 минут, то пишем, что получили письмо и ответим позже. Этим снимаем стресс с клиента: он понимает, что почта дошла, о нем помнят и можно заняться своими делами.

Если отправляем счет на оплату, то пишем, что будет дальше: поступят деньги и мы привезем заказ. Если оплата пришла, то назначаем дату доставки.

Это кажется очевидным, но даже большие компании часто не обращают на это внимание. Особенно это заметно в службах доставки документов и грузов. В большинстве случаев вы до последнего момента не знаете, когда придет посылка.

Следите за тем, что обещаете, делайте больше и будьте уверены, что клиенты знают, что будет дальше. Удачи.